基础知识
问
1、哪些菜品需要单独为顾客提供专门的小料
答
软炸虾仁、软炸里脊、皮冻、蒜泥肘花、红肠丝、台湾香肠、炸薯格、炸薯条、片皮鸭鸭酱。
问
2、请问青菜类的菜品有哪些？
答
炒茄丝、包菜肉丝、包菜粉、炒土豆丝、蒜苗肉丝、香辣菠菜、什锦凉菜、开洋有机菜花、炝青笋丝、肘花拍黄瓜、油焖茄瓜、尖椒。
问
3、请问我们一共有几种饼？
答
春饼、筋饼、油饼、发面饼、红糖、白糖饼、烩饼、炒饼、鸭饼、小糖饼。
问
4、请问我们哪些菜品是本身就带微辣型的？
答
夫妻肺片、虎皮尖椒、油焖茄椒、香辣土豆丝、红肠炒尖椒。
问
5、请问鱼类菜品有哪些？
答
酥鲫鱼、香酥小黄鱼、辣子鳕鱼、香煎刀鱼、香煎黄花鱼、焖鱼葱拌饼、老家黄花鱼。
问
6、请问当你服务回民顾客时需要注意什么？
答
1、在客人到桌前，如果知道顾客是回民的信息，一定要与搭档传递2、点菜宝特殊备注，方便菜品制作3、点餐为顾客介绍菜品时，一定要分清楚哪些是清真类，哪些是非清真类4、菜品上桌时，摆放要注意对于清真类食品尽量和非清真类分开摆放，禁止混放5、一定要口头传达厨房。
问
7、请问卷饼组合有哪些组成？
答
肉、蛋、菜、卷饼配料。
问
8、请问炒合菜有哪些菜品组成？
答
豆芽、干豆腐、木耳、粉条、鸡蛋、蒜苗、肉丝。
问
9、请问店内特色菜品都有哪些菜品？
答
熏肉、香辣肉丝、水缸豆芽、嫩炒鸡蛋、烤鸭、软炸虾仁（锅包肉）可分为本地顾客推荐和外地顾客推荐。
01
10、请问豆芽类组合里有哪些菜品？
答
豆芽炒肉丝、豆芽炒粉条、炒三丝、炒合菜、什锦凉菜（少许）。
问
11、请问卷饼小料里有哪些菜品？
答
甜面酱、肉沫酱、虾酱、香菜、大葱、圆葱、黄瓜。
问
12、请问压桌碟里有哪些成分？
答
黄豆、大头菜、尖椒、大料、葱姜、口味咸鲜辣。
问
13、请问哪些菜品是下单时需要点菜宝输入两项的？
答
烤鸭、鸭饼，如饮品或菜品活动时，需下赠单，一鸭三吃（单独输入赠单鸭饼等）。
问
14、请问网络装餐需要注意些什么？
答
顾客备注需求、菜品质量、码大码小、清口糖、餐具、菜品热度、点粥不要忘记送咸菜。
问
15、请问老人应该提供哪些特殊服务？
答
安排位置时，不要安排在靠空调的地方，尽量安排在方便进出及离卫生间较近的位置，2、点菜时，可推荐一些蔬菜类的食品，不要建议推荐胆固醇高德食品，如肉类、蛋类等，3、上菜时，尽量不在老人的身旁上菜4、在就餐过程中，可对老人多照顾，如帮忙卷饼等5、可根据情况赠送老人粥，6、迎宾员在接待老人顾客时应温馨提示，小心台阶，是否需要搀扶。
问
16、请问小孩应该提供哪些特殊服务？
答
1、对带儿童就餐的顾客提前询问顾客是否需要准备宝宝椅，若需要，则提前准备好，不要放在通道上，在餐桌侧面，并在小孩做好后，将安全带系好安全提示，避免夹到宝宝手，2、对小孩要摆放宝宝餐具，并在顾客点饮料后向顾客征求意见，是否需要饭后上饮品，并准备吸管3、不可从小孩身旁上菜，谨防烫到小孩，4、当客人用餐无暇照顾小孩时，要主动征求顾客意见后，摘掉工牌、先洗手做好清洁再帮忙照顾小孩，不可将消耗带离顾客的视线5、可根据小孩具体情况，选择是否送气球，粘贴等6、不要安排孩子在空调下7、不可过度亲密接触顾客宝宝（如亲吻或摸宝宝手等）
问
17、请问孕妇应该提供哪些特殊服务？
答
1、尽量安排方便进进出出的位置，2、客人落座后，要即使提供靠垫，3、可推荐一些不太辣、不油腻的清淡菜品，4、上菜时，不要在孕妇身旁上菜，5、不宜多喝凉的、刺激性强的饮品，如可乐、浓茶等6、不建议孕妇店大麦粥、西瓜汁等上海孕妇的产品，安全提示用语（如小心地滑等）。
问
18、请问残疾人应该提供哪些特殊服务？
答
1、客人如果坐轮椅来，应尽量安排大一些空间，方便我们服务，2、多留意客人就餐时的需求，征求顾客意见是否帮助客人卷饼3、残疾人的自尊心比健全人要强，而且更敏感，说话用语时要注意对他们的尊重。
问
19、对于特殊人群应提供哪些特殊服务？
答
国外友人、聋哑人、可提供带图餐单，提供纸笔，为残疾人顾客帮忙抬轮椅，不方便洗手可赠送湿巾。
问
20、请问当客人在就餐过程中烫伤了应采取什么措施？
答
1、首先应马上为客人擦上烫伤膏，再用自封袋（手机袋）装上一些冰块，放在烫伤处可缓解一些疼痛，2、及时上报上级领导，根据受伤的情况及时就医，3、持续跟进顾客情况直到痊愈。
问
21、当客人在位置上等人时应做些什么？
答
1、可以给客人倒柠檬水或白开水，提供餐单，2、可告知wifi。
问
22、类似或同类菜品应注意不能点重的有哪些？
答
1、豆芽肉丝、豆芽炒粉、炒合菜、素炒三丝（主料豆芽）2、包菜炒肉、包菜炒粉（主料大头菜）3、虎皮尖椒、油焖茄椒（主料尖椒）。
问
23、为特殊顾客点单注意事项（含外宾及聋哑顾客）？
答
对于特殊顾客，分辨顾客的类型提供相应服务，1、外宾不认识中国文字，可以提供打包菜单或英文菜单集合一起帮助顾客点单2、聋哑顾客，根据情况提供纸笔及外卖菜单（带图片）为顾客进行点单，并在菜单写字询问菜品忌口情况。
问
24、请问熏肉属于猪身上的哪部分？
答
熏肉属于梅肉。
问
25、请问有机酸菜是大头菜还是白菜？
答
白菜。
问
26、请问笨鸡蛋是什么品牌的？
答
德青源。
业务类
>>>>问：当顾客需要开发票时应该注意些什么？
答：开发票需要出示消费单，客人消费多少开多少，金额只许少开不能多开，如果客人当天不需要开发票，可凭借发票领取凭证在一个月之内都可以开，职能部门开发票不需要税号，不能正常开发票的时候可以邮寄发票。
>>>>问：当客人刷卡时应注意些什么？
答：首先只能刷银联卡，就是具有银联标志的卡，刷卡成功后出来两张小票，第一张显示是商户存根，第二张显示的是持卡人存根，第一张小票客人签字并回收到收银台，第二张小票给客人保留，特殊出现卡票的时候，直接与银联沟通处理，服务人员不许接触顾客的银联卡，让顾客自己去吧台买单，顾客输入密码时服务员适当回避，顾客刷卡时需要在顾客的视线内刷卡
>>>>问：什么是会员卡？会员卡是怎么使用的？
答：是专门为客人在老昌春饼消费时提供的一种卡，会员卡不参加任何形式的优惠活动，只能用收银吧固定的刷卡机刷卡，并且不开发票（会员卡上标注不开二次发票），会员卡持卡人，也有部分顾客为特殊顾客所有服务要严谨一些。
>>>>问：店内结账方式？
答：现金、支付宝、美团、微信、会员卡、银联刷卡
>>>>问：请问店内有什么优惠？
答：大众点评和美团是一款买单软件，是美团介绍商户及消费买单的平台，这种买单方式优惠活动93折，会满50减3.5，可以介绍餐后介绍顾客使用，支付宝口碑100-7，交通银行最红星期五110-50，招商银行50-5，邮储银行周六100-5-，中信银行信用卡周六60-30，微信小程序
>>>>问：当客人在用餐过程中菜品欠奉时应该怎么办？
答：1、可以建议客人点同一种类型的菜品，2、可以去就近的门店借3、下次客人来就餐时可以赠送给客人。
>>>>问：什么是客诉？客诉处理应该注意些什么？客诉处理的额步骤是怎样的？
答：客诉处理是当客人不满意时，我们采取的解决办法。处理客诉时应该注意保证客人满意率，并满足公司利益的最大化，处理客诉分为四个步骤，1、积极道歉2、根据顾客的需求换、退（菜品）3、与上级汇报是否有敬菜需要4、达成顾客的满意
>>>>问：客人要求你喝酒时你应该怎么办？
答：首先应向客人道歉，说明上班有规定不能喝酒，如何的确是盛情难却，则以水代酒略表心意，喝后向客人道谢，并祝客人用餐愉快。
>>>>问：请问当客人回来寻找遗失的物品，而我们店并未拾到时你应该怎么办？
答：首先应面带微信的向客人解释，适当时可协助顾客调取监控录像并请客人留下联系方式，我们无论找到与否，都要飞客人一个回复。
>>>>问：请问当客人结账发现账单出现问题时你应该怎么办？
答：首先应检查账单是否真的有问题，如果确实有问题要向客人道歉，说是我们的失误，并查看客人是否满意，不满意酌情（立即上报上级领导）加细贴心服务也可以适当运用授权进行处理。
>>>>问：当客人买单时要求你打折时你应该怎么办？
答：委婉与顾客道歉，直接回答顾客店铺没有打折优惠活动，1、遇到这种情况，一定不要直接回绝或直接同意，也不要说自己有或者没有这样的权限处理，而应该礼貌的询问客人是否在哪里对我们菜品或者服务不满意，然后再赠送客人清口糖表达我们对顾客的歉意，如果客人因此满意，那么说明我们服务到位2、如果客人不满，我们可以微笑着向客人表达，我们公司一直追求的是卓越的产品和贴心的服务，欢迎客人给我们提出宝贵意见，选择来我们店就餐，本身就是对我们的认可，可以问客人是否有特殊的比如口味上的需求，然后可以留下客人的联系方式，方便我们以后做针对性服务，遇到顾客询问打折时服务员需酌情上报店经理。
>>>>问：在服务过程中遇到同行故意挑刺你该怎么办？
答：1、当了解客人是同行时，药费客人表面大家都是同行，有什么服务不到位的多理解一下，把自己介绍给客人，（赠送热粥）让客人感觉我们比较友善，2、同行就餐里面肯定有一个领导，把领导找出来进行维护，3、如果因此影响到周围其他客人用餐，应给其他客人道歉，安抚其他客人，4、在服务时把心态放好，不要因为同行我们就有意让鼓舞下滑5、也可以主动询问客人是做什么餐饮的，给他了解工作的状况，套一下近乎，找共同话题聊天，让他们内心产生共鸣，拉近距离
>>>>问：当客人在就餐过程中喝醉酒了你应该怎么办？
答：首先应该给客人准备茶水、柠檬水、白糖水等醒酒的东西，若发现呕吐应马上打扫，决不能漏出不耐烦的神情
>>>>问：当客人在就餐过程中发现菜品中出现异物时该怎么办？
答：菜品中出现异物的事故属于平时常见的事故，事故的性质大小也有很大的差别，常见的异物分为两类，一、食品异物，指某一类菜品种出现另一种菜品，这种情况不会危及到食品安全，一般来讲，向客人表示歉意，如客人提出换一份菜品或者退掉，给客人换一份菜品或退掉就可以了，如客人不满，可以适当赠送一些小吃水果表示歉意，二、非食品异物，比如塑料物品，洗涤用品、头发等这类异物属于我们的工作失误，应该根据情况处理，根据客人的满意程度（请示上级领导）可能要打折或者免单，严重的时候可能会有苍蝇蟑螂等可能严重威胁到食品安全的物品，这类物品可能严重威胁到客人的健康，免单处理并不过分，不针对出现这种类似客诉，服务员要积极的赔礼道歉，并直接找管理人员直接处理。
>>>>问：店内WIFI密码是多少？
答：老昌春饼 88888888
>>>>问：请问饮料有哪些？
答：可乐、雪碧、加多宝、秋林格瓦斯、矿泉水
>>>>问：我们店自制饮品有哪些？
答：原味奶茶12元（热）青桔柠檬茶12元（热），原味酸奶8元，蓝莓酸奶18元，蓝莓汁18元，百香果汁16元，西瓜汁12元，雪梨汁16元，（目前鲜榨饮品是第二杯半价）
>>>>问：请问我们一共有几种红酒？
答：12度张裕解百纳148元750毫升，12度张裕赤霞珠98元750毫升
>>>>问：请问半斤装的白酒有哪些？
答：45度250毫升柔和北大仓68元，45度250毫升富裕猎户48元 45度半斤瓷大曲18元
>>>>问：我们的啤酒有哪些？
答：哈啤1900,12元500毫升，原汁麦6元500毫升，勇闯天涯6元500毫升
>>>>问：我们最贵的白酒是哪些？
答：50度500毫升北大仓君妃288元，45度500毫升柔和北大仓128
业务类
问
1、请问在服务过程中不小心把客人的衣服弄脏时该怎么办？
答
首先及时向客人道歉，并用湿巾、征求客人是否能用（清洁剂）或毛巾为客人除去污渍，若客人还不满意，请客人换下衣服为客人免费干洗。若客人仍然不满，本店将承担全部责任。
问
2、请问当客人在结账前我们应该做些什么？
答
首先在客人结账前应迅速做好加退工作的核实情况，以便客人在结账时能够清楚明朗，而且在较短的时间结清账目。
问
3、请问当客人提出一些你不好回答的问题时你应该怎么办？
答
首先应该礼貌的微笑一下，并给客人解释说对不起，我是新来的，我也不是很清楚。
问
4、请问当客人质疑我们的酒水、菜皮有质量问题时你应该怎么办？
答
不论是真是假，都应向顾客表示歉意，并马上给客人换上客人认为是无质量问题的产品，然后及时上报。
问
5、请问服务员三搭配是什么呢？
答
语言、动作、表情
问
6、请问服务员的四勤是什么？
答
眼勤、嘴勤、手勤、脚勤
问
7、请问服务员的五声是什么？
答
迎声、应声、答声、歉声、送声、谢声、提醒声
问
8、请问我们店一共有多少张桌子？包间有几个？
答
根据各家情况自定
问
9、请问本店的免费项目有哪些？
答
酱豆、清口糖、柠檬水、气球、小玩具、手机充电、一次性纸盘、一次性筷子、一次性手套、牙签、洗手间厕纸。
问
10、请问老昌春饼的董事长是谁？总店在什么地方？是什么时候开业的？
答
马松波 总店：经纬街 开业时间：1996年4月22日
问
11、请问我们公司的战略目标是什么？
答
品质、服务、清洁、百分百顾客满意度。
问
12、请问老昌春饼的发展目标是什么？
答
走出国门创春饼第一品牌
问
13、请问老昌春饼的服务宗旨是什么？
答
主动、互动、感动、亲情把顾客的每一件小事当成自己的大事来完成
问
14、请问我们的下班音乐是什么？上班音乐是什么呢？
答
下班音乐：回家。上班音乐：我的未来不是梦
问
15、请问我们店的具体位置是哪里？订餐电话多少？
答
根据店内情况自定
问
16、请问有哪些菜品使用猪油炒的？
答
炒茄丝、渍菜粉
问
17、请问服务员的岗位职责是什么？
答
1、欢迎顾客时目光要注视对方，让顾客感受到热情的笑容
2、员工以友善的话语表示欢迎没有重复机械的问候语
3、客人到桌5秒内必须有服务人员去接待
4、对老人、小孩和残疾人应做到特殊服务
5、员工应该把客人所点的菜品快速准确的传递给客人
6、在保证客人满意的情况下认真按照服务程序工作，争取做到不漏项、掉项
7、配备所用的用品用具
8、服务员应保证账单的准确性，做到唱单唱付
9、及时恢复摆台工作
10、及时做好人走岗位净
11、加物品提示语
12、做好餐厅、餐后电脑的正常使用和关闭
13、做好突发事件的处理和创造感动案例
14、做好授权工作
15、紧急预案的处理（如停水、停电、客人打架的处理）
16、同一区域不要走一桌客人关一桌灯，应等客人走完才关
问
18、笨鸡蛋是什么品牌的？
答
德青源的生态蛋
问
19、熏肉是猪身上的哪个部位？
答
梅肉
问
20、酸菜是白菜还是大头菜的？
答
白菜
问
21、嫩炒蛋那么嫩，是否加水？
答
没有一滴水。是技术人员通过火候和手法相结合制作而成。
问
22、我们的酸奶口感及对身体的好处？
答
1、我们的额酸奶口感酸甜可口， 口感极佳。
2、我们的奶源采用进口优质奶源
3、酸奶内含多种益生菌，十余小时发酵
4、一杯好酸奶对促进消化、减肥都有很好的效果
问
23、请问当我不敢和顾客沟通交流时该怎么办？
答
刚开始和客人接触，不知道讲什么时，可以对顾客微笑，多观察你的师父，你的伙伴是怎么做的，慢慢的你就会找到感觉了，加油！
安全类
Enter the title here
问
1、请问当遇到停水时应该怎么办？
答
1、打自来水公司电话或厂办部门，询问何时来水，（如商场店检查是否欠费）
2、第一时间询问隔壁
3、准备如软管、水桶等存水器具，准备用三轮车拉水备用一定的水，为顾客提供免费湿巾、矿泉水
4、洗手间及给液器应粘贴停水标识避免客人不当的操作
问
2、请问当遇到停电时应该怎么办？
答
1、平时备好蜡烛，充电式水电2台以上，明确由吧员保管
2、安检员准备好临时接电用的工具，
3、打电话询问电力公司（9558）或物业何时来电，
4、安顿好客人，告知客人何时来电，如果坏了，何时修好
5、有必要通知营建部
6、如果时间过长可联系电机租赁站
问
3、请问当遇到停气时应该怎么办？
答
1、打天然气公司电话询问何时来气（注：咨询天然气公司电话84838110）
2、及时的与顾客沟通，安抚顾客做好解释及菜品的退换处理，同时迎宾做好提示在未安装煤气罐之前停止营业
3、与供应商联系备用煤气罐，在更换气罐，同时与公司部门进行沟通下店进行安装，备好高压阀检查天然气气管是否完好，避免发生火灾危害
问
4、请问当遇到食物中毒时应该怎么办？
答
当发现食物中毒时，第一时间上报公司所有物品立即封存，并停止营业，对物品检验根据情况对食物进行遗留处理，应急措施：
1、由店长对全场进行各方面协调如人员、车辆、资金
2、助理拨打附近正规医院，联系电话说明中毒人数，地址，并由指定人员在十字路口接应救护车
3、由队员负责做人员的疏散
4、由队员负责对所有食品进行封存，冻固，没有经过有关部门检验不得使用或挪动
5、由店长负责通知领导并组织抢救，资金个人先垫付。
问
5、请问水、电、气的总阀分别在什么位置？
答
结合自家店自定
问
6、请问我们店一共有多少个安全出口？分别在什么地方？有一个消火栓？
答
结合自家店自定
管理类
Enter the title here
问
1、请问店内的管理人员分别有哪些？
答
店经理---厨务经理---服务助理---厨务助理
问
2、请问员工发展有几条途径？
答
1、往管理层发展 2、往技术岗位发展
生活类
Enter the title here
问
1、请问你住的寝室的具体地址是什么地方？
答
结合自家店自定
问
2、请问离门店最近的公交车路线有哪些？
答
结合自己店自定
问
3、请问最近的地铁站在什么地方？
答
结合自己店自定
问
4、请问买一些日常用品应该去什么地方？
答
附近卖日常用品比较便宜的地方（根据门店附近情况进行讲解）
问
5、请问买衣服应该去什么地方买？
答
比较便宜的可以去（道理、南岗地下的人和商城，服装城、地下商场）也可以去附近的商场
问
6、请问当你工作了一天我的腿特别疼，全身都很疲惫，你应该怎么办？
答
每天下班后用热盐水泡泡脚，放松的睡一觉，第二天起来就会好一些，如果你能坚持一个星期，你就胜利了
问
7、请问当我在新的环境很不适应，生病了，很想家怎么办？
答
坚强一点，我们已经长大了，生病时一定要告诉师父或者助理，他们都会尽力帮助你的
问
8、请问当我的东西丢了，很郁闷，也很失望该怎么办？
答
1、先想想有没有可能放在别的地方，并询问店铺或宿舍其他伙伴是否帮你收起来了
2、如果确实找不到了，物品比较贵重请告诉你的师傅和助理协调解决或报警
3、平时一定记得保管好自己的贵重物品，东西按照规定存放，（更衣柜上锁）
问
9、请问这里的饭菜我吃不习惯怎么办？（忌口、过敏））
答
你可以向你的师父或者助理反应这个问题，也可以和员工餐师父提意见
问
10、请问当我觉着工作好累，一到休假就想睡觉，都没有时间出去玩，生活很单调怎么办？
答
一定要利用休息时间出去走走，了解周边环境，看看风景，试着用这样的方式去放松，不机能能够让自己多接触这个城市，也能让自己工作起来更有效率
April
1
问
请问当寝室长给我分了床以后，我不能睡上铺时该怎么办？（年龄40岁以上）
答
你可以和寝室长及店长反馈此事，他们会帮你解决协调
问
请问当我第一次和这么多人一起睡觉，很不习惯，晚上总失眠时该怎么办？
答
很多人都会失眠，刚到一个新环境的时候就更容易睡不好了，要学会充分利用时间，中午小睡30分钟，劳逸结合，相信很快可以拥有良好的睡眠了
问
请问当我感觉我已近表现的很好了，为什么总是得不到表扬呢?
答
没有及时的肯定你，也许是他们没有发现你的闪光点，你可以主动找师傅或领班沟通，询问他们对你工作的看法和意见，也可以把认为自己做的比较好的地方告诉他们，
问
请问当有的员工对我说话很冲，我感到很委屈时该怎么办？
答
每个人都有自己的性格，我们已经是成年人了，让自己慢慢去适应社会，一定不要为了一时之气，当着顾客的面争吵，你可以选择在下班后告诉你的领班或者是经理
问
请问当我刚到店里没有亲人朋友，总是感觉一个人很寂寞时该怎么办？
答
如果想拥有朋友，你应该大胆的把自己展现出来，如果你主动真诚的和大家沟通，慢慢的你就会找到更多的朋友，得到更多的认可，
问
请问在这里工作每天都很忙碌，和原来的朋友很少联系了，感觉都没有共同语言了该怎么办？
答
要学会合理安排自己的时间，休假的时候，多和他们发发信息，打打电话或者看看他们，和他们分享你在老昌春饼的苦和乐
问
请问当我真的觉着不太适应这里，想辞职时该怎么办？
答
如果确实觉着老昌春饼还不太适应目前的你，那么你可以把这个想法告诉你的店经理，按照公司的规定办理相应的手续，千万不要一句话不说就一走了之哦
问
请问当我有疑问或遇到困难时，可以与师傅或助理沟通，如果他们无法帮你解决问题时你该怎么办？
答
1、店里存在的任何意见和建议都可以写下来告诉你的店经理，2、每个门店都有意见箱，如果有些话你不想跟经理说，可以直接投入意见箱3、可以拨打投诉电话或发短信到13704506275进行投诉。
亲爱的伙伴，万事开头难，我们要敢于迈出这艰难的第一步，领班之所以能成为领班，店经理之所以能成为店经理，很重要的一点就是她们也脚踏实地走过了这一个艰难的开始。
送给伙伴们一段话：
我不能改变天气，但我可以改变心情，
我不能改变容颜，但我可以展现笑容，
我不能改变过去，但我可以改变未来，
我不能改变别人，但我可以改变自己，
我不能事事如意，但我可以事事尽力。
加油吧！伙伴们！
END